ليس مجرد تطبيق مصرفي: إنه طريقة أذكى للتعامل المصرفي في لبنان.
إعادة تصميم تطبيق BLF Bank للخدمات المصرفية عبر الجوال لعملائه في لبنان، لاستعادة الثقة من خلال لحظات تأكيد واضحة، وتنقل مبني على الطريقة التي يتعامل بها الناس مع مصارفهم فعلًا، ورحلة تسجيل تزيل التردد منذ الشاشة الأولى.
الاستكشاف
فهم مساحة المشكلة والاتفاق على الاتجاه مبكرًا
قبل التواصل مع المستخدمين، استكشفنا السياق الأوسع للتحدي لتوحيد رؤية أصحاب المصلحة وتحديد نقطة انطلاق واضحة. وركّزت هذه المرحلة على فهم أهداف العمل والقيود والمعرفة المتوفرة، مع رصد المخاطر والفرص في وقت مبكر.
فجوة الثقة
لم يكن المستخدمون يثقون بأن التطبيق سينجز معاملاتهم بشكل صحيح، فعادوا إلى الفروع.
الحمل المعرفي الزائد
معلومات كثيرة، سيئة التنظيم، بلا تسلسل بصري واضح.
عمى الميزات
الميزات الأساسية موجودة لكنها مدفونة، فلا يجد المستخدمون ما يحتاجون إليه.
التعاطف
فهم مستخدمي BLF عبر البحث المباشر
ركّزنا على فهم مستخدمي BLF عبر البحث المباشر، فكشفنا دوافعهم وسلوكياتهم ونقاط الألم لديهم، لنبني كل قرار تصميمي على احتياجات حقيقية.
أنماط التفكير
نظرة أقرب إلى مجموعات المستخدمين الرئيسية لفهم دوافع سلوكهم.
المدّخر الحذر
يقدّم الأمان والاستقرار على كل شيء، ويحتاج إلى الثقة بكل نقرة قبل تأكيد أي معاملة.
المهني المشغول
لا وقت لديه لزيارة الفروع، ويتوقع أن تعمل خدماته المصرفية بسرعة ووضوح ومن دون عوائق.
المنفق اليومي
يستخدم التطبيق باستمرار لمعاملات صغيرة، ويحتاج إلى استجابة فورية ورؤية كاملة لإنفاقه.
مدير شؤون الأسرة
يتولى حسابات ومسؤوليات متعددة، ويحتاج إلى التنظيم والنظرة الشاملة والتحكم في مكان واحد.
المغترب اللبناني
يدير أمواله عبر الحدود، ويحتاج إلى تحويلات سلسة ووضوح تام في التعامل مع العملات المتعددة.
أنشطة الاستكشاف
- 15+
- مقابلات
- 100+
- ردود على الاستبيان
- 1
- خريطة تجربة متكاملة من البداية إلى النهاية
التحديد
الوصول إلى الوضوح من خلال البحث
في هذه المرحلة، حوّلنا خلاصات البحث إلى صياغات واضحة للمشكلات، فاتفق الفريق على أهم احتياجات المستخدمين والفرص المتاحة، ورسمنا اتجاهًا مركّزًا يقوده المستخدم لما ينبغي حله تاليًا.
الثقة قبل الميزات
لم يكن المستخدمون بحاجة إلى مزيد من الميزات، بل إلى الثقة بالميزات الموجودة أصلًا. فحالات الاستجابة الغامضة وغياب لحظات التأكيد كانا السبب الجذري للاعتماد على الفروع.
تعقيد في ثوب البساطة
بدا التطبيق الحالي نظيفًا في ظاهره، لكنه دفن الإجراءات الأساسية تحت أنماط تنقل مربكة، فاضطر المستخدمون إلى حفظ المسارات بدلًا من اكتشافها بشكل طبيعي.
الخدمات المصرفية بلغتين، في تجربة واحدة
يفكر المستخدمون اللبنانيون ويتواصلون بالعربية والفرنسية في آنٍ واحد، غير أن التطبيق تعامل مع اللغة كمفتاح تبديل لا كمبدأ تصميمي. فكانت النبرة والتسميات والنصوص المصغّرة في الواجهة كلها بحاجة إلى إعادة نظر.
النموذج الأولي
إزالة التردد منذ البداية
صُمّمت رحلة التسجيل في myBLF لإزالة العوائق حتى قبل أن يصل المستخدمون إلى التطبيق. وبدلًا من إغراقهم بالنماذج والخطوات منذ البداية، ركّزنا على بناء ثقة فورية عبر تسجيل الدخول البيومتري، ومؤشرات تقدّم واضحة، ومسار إعداد يبدو شخصيًا منذ الشاشة الأولى.
وخلال مرحلة توليد الأفكار، أعدنا هيكلة تجربة myBLF بالكامل حول طريقة تفكير المستخدمين وتنقّلهم، لا حول طريقة تنظيم أقسام المصرف الداخلية. وقد اختُبر كل قرار في التنقل، وكل تجميع للمحتوى، وكل تسلسل للمسارات، مقابل النماذج الذهنية الحقيقية للمستخدمين قبل تصميم أي شاشة.
المنهجية
بدأ هذا المشروع بسؤال بسيط: ما الذي يجب أن يتحقق كي ينجح myBLF للمستخدمين وللمصرف معًا؟ وبدلًا من التسرّع في تصميم الشاشات، انصبّ التركيز على بناء فهم مشترك، وجعل البحث مرئيًا للجميع، والتحقق من كل قرار قبل الالتزام به.
