تصميم خدمات حكومية رقمية ينجزها المواطن من المحاولة الأولى

ينجز المواطن الخدمة الحكومية الرقمية من المحاولة الأولى حين تخبره الخدمة مسبقًا هل هو مؤهل وما الذي سيحتاج إليه، ولا تطلب منه إلا المعلومات التي لا تعرفها أصلًا، وتؤكد له بوضوح ما الذي سيحدث بعد ذلك. ومعظم إخفاقات تجربة المستخدم في الحكومة الرقمية في السعودية والإمارات تنبع من الفجوة بين طريقة تنظيم الجهة الحكومية وطريقة تفكير المواطن في مهمته. وسدّ هذه الفجوة هو جوهر تصميم الخدمات الحكومية الرقمية كله.

ابدأ من مهمة المواطن، لا من نموذج الإدارة

لا يريد المواطن أن «يقدّم طلبًا ضمن فئة الخدمات الرابعة». إنه يريد تجديد رخصة، أو تسجيل مولود جديد، أو كفالة أحد التابعين، أو الاعتراض على مخالفة. وكل مهمة من هذه المهام تعبر حدودًا داخلية: الأهلية لدى فريق، والدفع لدى فريق آخر، والتحقق لدى فريق ثالث.

ويبدأ التصميم الجيد للخدمات الحكومية الرقمية برسم المهمة كما يعيشها المواطن، من اللحظة التي يدرك فيها أن عليه القيام بأمر ما إلى اللحظة التي يتيقن فيها من إنجازه. وتكشف هذه الخريطة نقاط التسليم التي يضيع فيها الناس، والأسئلة التي تُطرح مرتين، والخطوات التي لا توجد إلا لأن إدارتين لم تتفقا قط على من يملكها. ولهذا السبب تحديدًا تنظّم رؤية 2030 والأجندة الرقمية الاتحادية في الإمارات الخدماتِ العامة حول أحداث الحياة: فهكذا يفكر الناس.

أخبر الناس بأهليتهم قبل أن يبدأوا

السبب الأكثر شيوعًا للتخلي عن الخدمة هو أن يكتشف المستخدم، بعد عدة شاشات، أنه لم يكن مؤهلًا أصلًا، أو أنه يحتاج إلى مستند لا يملكه. والتحقق السريع من الأهلية في البداية، بلغة عربية وإنجليزية واضحة، يوفّر وقت المواطن وكلفة المعالجة على الجهة.

وينبغي أن يطرح هذا التحقق أقل عدد ممكن من الأسئلة، وأن يشرح النتيجة، وأن يوضح للشخص ما يمكنه فعله بدلًا من ذلك إذا كانت الإجابة بالنفي. ومكان قائمة ما سيحتاج إليه (المستندات، والأرقام المرجعية، وموافقات الجهات الأخرى) هو الصفحة نفسها. فمن يعرف ما ينتظره يُكمل، ومن يُفاجأ يتوقف.

لا تطلب إلا ما لا يمكنك معرفته مسبقًا

يعني تسجيل الدخول بالهوية الوطنية في دول الخليج أن الخدمة تستطيع معرفة هوية المواطن، والتأكد من وضع إقامته، واستدعاء بيانات موثقة دون أن تسأله عنها. وكل حقل كان يمكن تعبئته مسبقًا ولم يُعبَّأ هو سؤال سبق للمواطن أن أجاب عنه للدولة. وتدفع هيئة الحكومة الرقمية في السعودية والجهات المعنية بالحكومة الرقمية في الإمارات الجهاتِ الحكومية نحو مبدأ «المرة الواحدة» (Once-Only) هذا. ومهمة التصميم هي جعله مرئيًا على الشاشة.

اعرض البيانات المعبأة مسبقًا، ودع الناس يؤكدونها أو يصححونها، ووضّح مصدرها. ولا تطلب المستندات إلا إذا لم تكن لدى أي جهة أخرى. وحيث يكون رفع المستند ضروريًا فعلًا، اقبل صورة من كاميرا الهاتف، وأرِ المستخدم شكل الصورة الجيدة، وأخبره فورًا إن كانت غير مقروءة بدلًا من رفض الطلب بعد أيام.

صمّم التجربة ثنائية اللغة خدمةً واحدة

كثيرًا ما تُبنى النسختان العربية والإنجليزية من الخدمة الحكومية على أيدي فرق مختلفة وفي أوقات مختلفة، ويظهر ذلك بوضوح: النسخة العربية متأخرة، والتسميات مقتطعة، ومحتوى المساعدة متاح بلغة واحدة فقط. والمواطن الذي يبدّل اللغة يجب أن يجد الخدمة نفسها، عند الخطوة نفسها، بالبيانات نفسها.

وهذا يعني تصميم الاتجاهين منذ المخطط الهيكلي الأول، واختيار الخطوط العربية بالعناية نفسها التي تُختار بها اللاتينية، وتحديد طريقة عرض الأرقام والتواريخ الهجرية والميلادية والعملة، وكتابة النصوص بالعربية بدلًا من ترجمتها من الإنجليزية. وهو الانضباط نفسه الذي طبقناه حين صممنا التجربة الرقمية ثنائية اللغة لـمعرض الدفاع العالمي (World Defense Show) في السعودية.

اكتب للحظة الشك

يتعثر المواطنون عند نقاط محددة: تسمية حقل لا يفهمونها، أو حالة طلب لا يستطيعون تفسيرها، أو رسالة خطأ تخبرهم بوجود مشكلة دون أن تقول ما هي. وتصميم المحتوى ليس لمسات تجميلية تُضاف في النهاية، بل هو الجزء من تجربة المستخدم في الحكومة الرقمية الذي يحدد هل سيُكمل الشخص أم سيتصل بمركز الاتصال.

قواعد عملية تصلح لكل الجهات:

• استخدم الكلمات التي يستخدمها المواطنون، لا الأسماء الرسمية للنماذج، والتزم بمصطلح واحد للشيء الواحد في الخدمة كلها.
• اكتب رسائل خطأ تسمّي الحقل، وتحدد المشكلة، وتقدم الحل.
• اشرح سبب طلب كل معلومة، وخاصة المعلومات الحساسة.
• اجعل الخطوة التالية واضحة في كل شاشة، بما في ذلك الشاشة الأخيرة.
• تعامل مع نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL) في السعودية وإطار حماية البيانات في الإمارات على أنهما متطلبات محتوى، لا متطلبات قانونية فقط. فالموافقة لا تكون ذات معنى ما لم تكن مفهومة.

اجعل حالة الطلب واضحة بعد التقديم

لا ينتهي الإنجاز عند زر الإرسال. فالمواطن الذي لا يعرف هل استُلم طلبه، ومن سينظر فيه، ومتى سيصله الرد، سيتصل أو يزور الجهة أو يعيد التقديم، وكل واحد من هذه الخيارات يكلف الجهة أكثر من المعاملة الأصلية.

وينبغي أن توضح شاشة التأكيد ما الذي قُدّم، وأن تعطي رقمًا مرجعيًا، وتشرح المراحل التي سيمر بها الطلب، وتبيّن كيف سيُبلَّغ صاحبه. ويجب أن يستخدم تتبع الحالة أسماء المراحل نفسها الواردة في شاشة التأكيد. أما الإشعارات، سواء عبر الرسائل النصية أو التطبيق أو البريد الإلكتروني، فيجب أن تكون محددة بما يكفي كي لا يضطر المواطن إلى تسجيل الدخول لمجرد أن يكتشف أن شيئًا لم يتغير.

صمّم لمكتب الخدمة ومركز الاتصال أيضًا

لن يُكمل كل مواطن خدمته عبر الإنترنت، ولا ينبغي للخدمة أن تعدّ هؤلاء حالات فشل. فكبار السن، ومن لديهم إلمام محدود بالقراءة والكتابة بأي من اللغتين، والزوار الذين لا يقرؤون العربية، وكل من لديه حالة غير معتادة، قد ينتهي بهم المطاف في مركز خدمة أو على الهاتف. وعلى التصميم الرقمي أن يحسّن أداء هذه القنوات، لا أن يلتف عليها.

امنح موظفي الخطوط الأمامية عرض الحالة نفسه الذي يراه المواطن، كي تُستأنف المحادثة من حيث توقفت الشاشة. ودع المواطن يبدأ عبر الإنترنت ويُكمل عند مكتب الخدمة دون أن يعيد إدخال أي شيء. فالأسئلة المتكررة في مركز الاتصال هي أرخص أبحاث قابلية استخدام يمكن أن تحصل عليها أي جهة على الإطلاق؛ راجعها بانتظام وأعِد توظيفها في تحسين المحتوى.

قِس الإنجاز، لا عدد الخدمات التي أُطلقت

تميل الجهات إلى قياس التحول الرقمي بعدد الخدمات المتاحة عبر الإنترنت، أما المواطنون فيقيسونه بمدى نجاح الخدمة فعلًا. والمقاييس المهمة هي: معدل الإنجاز من المحاولة الأولى، والوقت اللازم للإنجاز، ونسبة الطلبات التي تُعاد بسبب نقص المعلومات، وحجم الاتصالات بمركز الاتصال بشأن خدمة يُفترض أنها ذاتية.

وإذا كانت لديك خدمة قائمة وأرقامها ضعيفة، فإن تدقيق تجربة المستخدم المنهجي سيكشف في الغالب عددًا قليلًا من الأسباب المحددة (خطوة أهلية غير واضحة، أو رفع مستندات يفشل على الهواتف، أو نسخة عربية متأخرة عن الإنجليزية) أسرع مما يفعله برنامج إعادة تصميم كامل. وقد بنينا ممارستنا في القطاع الحكومي حول هذا النوع من تصميم تجربة المواطن القائم على الأدلة في السعودية والإمارات ودول الخليج.

الأسئلة الشائعة

ما المقصود بتجربة المستخدم في الحكومة الرقمية؟

تجربة المستخدم في الحكومة الرقمية هي تصميم الخدمات الرقمية العامة حول مهمة المواطن لا حول الهيكل التنظيمي للجهة. وتشمل الأهلية، والهوية وتسجيل الدخول، والتعبئة المسبقة للبيانات، والمحتوى ثنائي اللغة، وتصميم النماذج، وتتبع حالة الطلب، وطريقة ارتباط القنوات الرقمية بمكاتب الخدمة ومراكز الاتصال.

لماذا يتخلى المواطنون عن الخدمات الحكومية الرقمية؟

غالبًا لأنهم يكتشفون متأخرين أنهم غير مؤهلين أو ينقصهم مستند، أو لأنهم يُسألون عن معلومات تملكها الدولة أصلًا، أو لأن رسالة خطأ أو تسمية حالة غير واضحة. وكل واحدة من هذه مشكلة تصميم لها حل معروف.

كيف تقيس نجاح الخدمة الحكومية الرقمية؟

تتبّع معدل الإنجاز من المحاولة الأولى، والوقت اللازم للإنجاز، ونسبة الطلبات المعادة بسبب نقص المعلومات، وحجم الاتصالات بمركز الاتصال بشأن الخدمة. واقرن الأرقام باختبار قابلية الاستخدام بالعربية والإنجليزية لفهم أسباب توقف الناس.

تعمل على خدمة للمواطنين في السعودية أو الإمارات أو دول الخليج؟ تحدث إلينا لنجعلها خدمة يُنجزها المواطنون من المرة الأولى.