أبحاث المستخدمين في الخليج: استقطاب المشاركين واللغة والتنظيم

تسير أبحاث تجربة المستخدم في السعودية والإمارات كما تسير الأبحاث الجيدة في أي مكان، مع بضعة فروق عملية تُربك الفرق غير المستعدة: من يمكنك استقطابه، وبأي لغة تُدار الجلسة، ومتى يكون الناس متاحين فعلاً، وكيف تتصرف واجهة مختلطة الاتجاه أثناء مهمة اختبار. لا شيء من ذلك صعب، لكنه يحتاج إلى تخطيط قبل حجز أول مشارك، لا إلى اكتشافه في منتصف الجلسة الثانية. إليك كيف نُجري هذه الأبحاث لعملائنا في أنحاء الخليج انطلاقاً من مقرّنا في لبنان.

حدّد القرار قبل كتابة دليل النقاش

وُجد البحث ليغيّر قراراً. فقبل استقطاب أي مشارك، اكتب القرار الذي ستُبنى عليه الدراسة، ومن سيتخذه، ومتى. «هل ينبغي أن تطلب رحلة التسجيل رقم الهوية الوطنية قبل أول معاملة أم بعدها؟» سؤال بحثي. أما «التعرّف إلى مستخدمينا» فليس كذلك.

هذا التأطير هو ما يحدد المنهجية، والشريحة المستهدفة، ولغة الجلسة، وشكل العرض النهائي للنتائج. كما يُبقي أصحاب المصلحة صادقين: فإن لم يستطع أحد تسمية القرار، فالدراسة ليست جاهزة، وأي جهد في أبحاث تجربة المستخدم يُنفق عليها سينتج تقريراً لا نتيجة.

استقطاب المشاركين: لوحات البحث وقواعد العملاء والفجوة بينهما

يأتي المشاركون إما من لوحات المشاركين البحثية (Research panels) وإما من قاعدة عملاء الجهة نفسها، وتعتمد معظم الدراسات على المصدرين معاً.

تغطي لوحات المشاركين ووكالات الاستقطاب المدن الرئيسية جيداً: الرياض وجدة والدمام في السعودية، ودبي وأبوظبي والشارقة في الإمارات. وهي سريعة، وتتولى الحوافز والموافقات والبيانات الشخصية على النحو الصحيح، وهذا مهم في ظل أنظمة حماية البيانات في البلدين. أما نقطة ضعفها فهي العمق. فمع الفئات المتخصصة، كمسؤولي الخزينة في الشركات أو الأطباء والممارسين الصحيين أو موظفي معالجة الملفات في الجهات الحكومية، تنضب اللوحات بسرعة ويصبح فرز المشاركين هو كل شيء.

قاعدة عملاء الجهة نفسها هي المصدر الآخر: العملاء الحاليون، ومشتركو النشرة البريدية، ومن تواصلوا مع خدمة العملاء. والمخاطر هنا هي الانحياز نحو المستخدمين الراضين، وإغراء أن ينتقي العميل المشاركين بنفسه. اتفق على استبيان الفرز كتابياً، ودَع فريق البحث يتولى إرسال الدعوات، وحافظ على مزيج من المستخدمين الجدد والمنقطعين وكثيفي الاستخدام.

وأياً كان المصدر، استقطب عدداً يفوق حاجتك. فالتغيّب عن الجلسات شائع، خصوصاً في المواعيد المسائية والجلسات عن بُعد، ونادراً ما يطابق البديل الذي يُستدعى في اللحظة الأخيرة معايير الفرز بالدقة نفسها.

لغة الجلسة: العربية أم الإنجليزية أم كلتاهما؟

ينتقل معظم المشاركين في السعودية والإمارات بين العربية والإنجليزية داخل الجملة الواحدة، وينبغي أن تسمح الجلسة بذلك. ويحتاج مدير الجلسة إلى طلاقة حقيقية في اللغتين، ويُفضَّل أن يكون ملمّاً باللهجات الخليجية إلى جانب اللهجة الشامية، فقد يُسيء المتحدثون اللبنانيون والسعوديون فهم مستوى الخطاب لدى بعضهم بعضاً.

قواعد عملية نلتزم بها:

• دَع المشارك يختار اللغة في البداية، وأن يغيّر رأيه في أي لحظة.
• اختبر الواجهة باللغة التي سيستخدمها المشارك فعلاً، لا باللغة التي يقرؤها أصحاب المصلحة بسهولة أكبر.
• اكتب دليل النقاش باللغتين، وتدرّب على النسخة العربية بصوت عالٍ، فالترجمة الحرفية تُنتج أسئلة متكلّفة.
• دوّن الاقتباسات بلغتها الأصلية وترجمها لاحقاً، كي تبقى الفروق الدقيقة حاضرة في مرحلة التحليل.

كما يكشف اختبار قابلية الاستخدام بالعربية مشكلات لا يكشفها الاختبار بالإنجليزية وحدها: تسميات مقطوعة، وأرقام في غير موضعها، وأيقونات تنعكس حين لا ينبغي لها ذلك. إذا كان المنتج سيُطلق بالعربية، فاختبره بالعربية.

عن بُعد أم حضورياً؟

تنجح الجلسات عن بُعد مع منتجات الجوال والويب. فالمشاركون في أنحاء السعودية والإمارات معتادون على مكالمات الفيديو، ومشاركة شاشة الهاتف أمر سهل، ولا يحتاج أحد إلى التنقل بين المدن.

لكن الجلسات الحضورية ما زالت تستحق مكانها. فكل ما يتعلق بالتلفزيون أو الأكشاك أو الفروع أو العيادات أو البطاقات المادية يحتاج إلى وجود المشارك مع الجهاز في الغرفة نفسها. كما أن كبار صنّاع القرار في الجهات الحكومية والمؤسسات الكبرى أكثر استعداداً لتخصيص وقت للقاء وجهاً لوجه منه لمكالمة. وفي أول دراسة داخل سوق جديدة، يتعلّم الفريق من الحضور ما لا تعلّمه كاميرا الويب: كيف يمسك الناس هواتفهم، ومن غيرهم في الغرفة، وما الذي يقاطعهم.

الجدولة وفق أسبوع العمل وإيقاع اليوم

أسبوع العمل في السعودية من الأحد إلى الخميس. أما الإمارات فقد نقلت قطاعها الحكومي، وجزءاً كبيراً من القطاع الخاص، إلى أسبوع عمل من الاثنين إلى الجمعة مع يوم جمعة أقصر، لذا تحقّق من نمط كل مشارك بدلاً من الافتراض. والجمعة يوم راحة في أنحاء الخليج، فاترك ظهيرة الجمعة خالية.

وتشكّل أوقات الصلاة إيقاع اليوم لدى كثير من المشاركين. فرتّب الجلسات حولها لا في أثنائها: اترك فاصلاً، ودَع المشارك يخبرك متى يحتاج إلى الاستئذان، ولا تعامل أي توقف على أنه وقت ضائع. وفي رمضان تقصر ساعات العمل وتنتقل الطاقة إلى المساء، وكثيراً ما تكون الجلسات بعد الإفطار أكثر استرخاءً وصراحة من أي جلسة محجوزة في منتصف النهار. أما الصيف والعطل المدرسية فتُفرغ المدن، لذا خطّط لفترات العمل الميداني بالتنسيق مع زملاء محليين.

إدارة الجلسات باحترام

إدارة الجلسات الجيدة في الخليج هي في معظمها إدارة جيدة في أي مكان: استمع أكثر مما تتكلم، واسأل عن السلوك لا عن الرأي، ولا توحِ بالإجابة. وهناك اعتبارات محلية قليلة تستحق العناية أكثر مما تستحق قواعد صارمة.

قد يرتاح بعض المشاركين أكثر مع مدير جلسة من الجنس نفسه، لا سيما في الجلسات المنزلية أو في المواضيع الحساسة كالصحة أو الشؤون المالية الشخصية. اعرض الخيار حيث أمكن، ولا تجعل منه مسألة. والمكانة الوظيفية مهمة كذلك: فقد يتوقع كبار المسؤولين إطلاعهم على السياق قبل سؤالهم، وقد يتحفظون عن الانتقاد أمام مرؤوسيهم أو زملائهم، لذا قابِلهم فرادى ودَعهم يتحدثون مطوّلاً قبل أن تضيّق نطاق الأسئلة. والضيافة جزء من هذا التبادل: فالوصول في الموعد، وقبول القهوة، وعدم استعجال حديث البداية، هي ما يبني الثقة.

الصمت لا يعني الموافقة. فالمشاركون في أنحاء المنطقة كثيراً ما يتحدثون بلطف عن منتجات تزعجهم في قرارة أنفسهم، لذا راقب السلوك عن كثب، وتقصَّ لحظات التردد برفق.

الواجهات مختلطة الاتجاه في مهام الاختبار

يخلط كل منتج في المنطقة تقريباً بين الاتجاهين: واجهة عربية فيها أسماء علامات تجارية إنجليزية، وأسماء مستخدمين بالحروف اللاتينية، وأرقام غربية في الأسعار والتواريخ، ورسالة خطأ غير مترجمة بين حين وآخر. ويجب أن تختبر مهام الاختبار نقاط الالتقاء هذه عن قصد.

اكتب مهاماً تتطلب قراءة رقم، وإدخال نص مختلط مثل عنوان بريد إلكتروني، والرجوع بعد تبدّل الاتجاه. راقب أين تتجه العين حين يحتوي نموذج على تسميات عربية وحقول إدخال محاذاة إلى اليسار. ولاحظ ما إذا كانت الأيقونات المعكوسة مفهومة. هذه اللحظات هي التي تجعل أبحاث المستخدمين في الإمارات والسعودية تستحق كل ما يُنفق عليها، لأنها غير مرئية للفرق التي تعمل بأدوات أحادية الاتجاه.

كم جلسة تحتاج؟

تكفي من 5 إلى 8 جلسات لكل شريحة في معظم دراسات قابلية الاستخدام لكشف المشكلات التي تستحق الإصلاح. ولا تزد العدد إلا حين تختلف الشرائح فعلاً في سلوكها، لا في خصائصها الديموغرافية فحسب: فقد يحتاج مواطن سعودي ومقيم قديم في دبي إلى مجموعتين منفصلتين لاختبار خدمة حكومية، وإلى المجموعة نفسها لاختبار تطبيق توصيل طعام. وإذا ظهرت مشكلة في ثلاث جلسات، فلست بحاجة إلى خمس جلسات أخرى لإثباتها.

من الملاحظات إلى القرارات

ينبغي أن ينتهي التحليل حيث بدأت الدراسة: عند القرار. جمّع الملاحظات بحسب السؤال الذي تجيب عنه لا بحسب المشارك، وقيّم كل مشكلة بمدى إعاقتها المباشرة للمهمة لا بعدد مرات ظهورها. واعرض النتائج على شكل خيارات موصى بها مرفقة بالأدلة، في عرض يستطيع صاحب القرار أن يتصرّف بناءً عليه في الأسبوع نفسه. واحتفظ بالاقتباسات العربية إلى جانب ترجماتها، كي يتمكن أصحاب المصلحة الذين يقرؤون العربية من التحقق من الفروق الدقيقة.

هذا هو النهج الذي نتبعه في الأبحاث لعملائنا في الإمارات والسعودية، سواء كانت الدراسة جولة استكشافية أولى أو اختبار قابلية استخدام قبل الإطلاق.

الأسئلة الشائعة

كم مشاركاً نحتاج لاختبار قابلية الاستخدام بالعربية؟

من 5 إلى 8 لكل شريحة، على أن تُعرَّف الشريحة بالسلوك لا بالجنسية وحدها. استقطب عدداً إضافياً لتغطية حالات التغيّب، وخطّط لجولة ثانية بعد الإصلاحات بدلاً من جولة أولى أكبر.

هل يمكن إجراء أبحاث المستخدمين في الإمارات والسعودية عن بُعد؟

نعم، لمعظم منتجات الجوال والويب. فالمشاركون معتادون على مكالمات الفيديو، والعمل عن بُعد يتّسع بسهولة ليشمل مدناً عدة. أما ما يتضمن جهازاً مادياً أو موقعاً محدداً أو مشاركين من كبار المسؤولين، فالأفضل عادةً أن يكون حضورياً.

هل تحتاج أبحاث تجربة المستخدم في السعودية إلى مدير جلسة محلي؟

تحتاج إلى مدير جلسة يتقن العربية والإنجليزية، ويفهم الأعراف الخليجية، ويستطيع التنقل بين مستويات الخطاب بسلاسة. وقد يكون باحثاً محلياً أو فريقاً إقليمياً متمرساً يعمل مع جهة استقطاب محلية، فالمهم أن يشعر المشاركون بأنهم مفهومون.

هل تخطط لبحث في السعودية أو الإمارات أو غيرهما من دول الخليج؟ أخبرنا عن القرار الذي تحتاج إلى اتخاذه.