التصميم لكل مواطن، أياً كان مستوى إلمامه الرقمي
يجب أن تعمل الخدمات الحكومية للجميع. لذلك نصمم بلغة بسيطة، وإفصاح تدريجي، وأبحاث شاملة تتجاوز الأغلبية المتمرسة رقمياً.
نعيد رسم الخدمات العامة
تصميم تجربة وواجهة المستخدم للقطاع الحكومي.
نصل المواطنين بخدمات عامة موثوقة ومتاحة للجميع، على نطاق واسع.
غيّر طريقة تعامل المواطنين مع الجهات الحكومية، من طلبات التصاريح ومطالبات الإعانات إلى لوحات معلومات المدن الذكية والاستجابة للطوارئ، بتصميم يرتكز على الشمول والبحث والبساطة المطلقة. فالمنصات الحكومية تخدم الجميع: من نشأ في العالم الرقمي ومن بقي على هامشه، وسكان المدن والقرى، والأشخاص ذوو الإعاقة وغيرهم. ونحن نصمم لهم جميعاً.
ما نحلّه
نصمّم تجارب رقمية متينة في القطاع الحكومي.
تحديث البنية التحتية الحكومية التقليدية
لا يمكن تجاهل الأنظمة التي يعود عمرها إلى عقود، والإجراءات الورقية، وقواعد البيانات المعزولة، بل لا بد من مدّ الجسور إليها. نصمم تجارب للمواطنين تعمل فوق قيود الأنظمة الخلفية القائمة.
بناء ثقة المواطن بالحكومة الرقمية
الثقة أساس كل خدمة حكومية. فكل حقل في استمارة، وكل رسالة خطأ، وكل شاشة تأكيد لحظةٌ إما أن تعزز ثقة الناس أو تضعفها.
تقديم خدمات متسقة عبر القنوات والأجهزة
يصل المواطنون إلى الخدمات الحكومية عبر الهواتف، وأجهزة الخدمة الذاتية، وأجهزة الكمبيوتر، وحضورياً. نصمم أنظمة تبقى متسقة عند كل نقطة تواصل من دون الحاجة إلى تطوير نسخ منفصلة.
أين نعمل
نحسّن كل طبقة في القطاع الحكومي.
- بوابات الخدمات الرقمية والحكومة الإلكترونية
- منصات البنية التحتية والمدن الذكية
- الأنظمة الرقمية للصحة والتعليم
- منصات الأمن والاستخبارات
كيف نساعد
لا نكتفي بالتصميم، بل نبني بما يناسب القطاع.
أبحاث المواطنين
استكشاف شامل مع مواطنين حقيقيين (مقابلات، وتدقيق لإمكانية الوصول، واختبارات قابلية الاستخدام) يغطي جميع الفئات التي يُفترض أن تصل إليها الخدمة العامة.
التصميم الحكومي
بوابات، وأدوات داخلية، ومنصات عامة ذكية مصممة بحيث يُنهي المستخدم الجديد مهمته من دون أن يحتاج إلى الاتصال طلباً للمساعدة.
حوكمة أنظمة التصميم
أنظمة تصميم موحّدة تتسع لتشمل مختلف الإدارات وتستوفي معايير الخدمات الرقمية، لتُطلق كل وزارة خدماتها بالجودة نفسها.
استراتيجية القطاع العام
مواءمة أصحاب المصلحة حول الأدلة والبيانات، لتُتخذ قرارات التحول الرقمي بناءً على ما يحتاج إليه المواطن لا على ما اعتادته الإدارات.
الحكومة الرقمية في الخليج وبلاد الشام
تنتقل الخدمات العامة في أنحاء المنطقة إلى العالم الرقمي بوتيرة قلّما جرّبتها حكومات أخرى. فقد جعلت رؤية 2030 في المملكة العربية السعودية الحكومة الرقمية أولوية وطنية، فيما تضع هيئة الحكومة الرقمية المعايير التي يُنتظر من كل وزارة وهيئة الالتزام بها. وأمضت الإمارات عقداً في بناء خدمات الحكومة الذكية وهوية رقمية وطنية موحّدة تشمل الجهات الاتحادية والمحلية. أما المؤسسات العامة في لبنان، فتعمل على رقمنة خدمات ظلت حتى وقت قريب حبيسة الورق والطوابير.
لكن المواطن لا يرى البرنامج. يرى استمارة على هاتفه، وصفحة حالة قد تشرح الخطوة التالية وقد لا تشرحها، ورسالة خطأ حين يتعذر رفع مستند. وفي هذه الشاشات تحديداً يتقرر إن كانت الخدمة تبدو تقدماً حقيقياً، أم مجرد الطابور نفسه وقد انتقل إلى الإنترنت.
وهذا يضع على التصميم متطلبات استثنائية. فالمنصة الحكومية يجب أن تعمل لخريج جامعي في الرياض، ولجدّ في قرية لا تكاد تلتقط فيها إشارة الهاتف، بالعربية والإنجليزية، على جهاز خدمة ذاتية، وعلى كمبيوتر مكتبي، وعلى هاتف Android عمره أربع سنوات. ويجب أن تراعي إمكانية الوصول افتراضياً، لأن كثيراً من المواطنين لا يملكون قناة أخرى.
كيف نتعامل مع المنتجات الحكومية
نبدأ بالخدمات الأكثر طلباً والأكثر توليداً للاتصالات بمكتب المساعدة: طلب تصريح، أو مطالبة بإعانة، أو تجديد، أو شكوى. نرسم كل رحلة من بدايتها إلى نهايتها، بما فيها الخطوات الورقية وعمليات التسليم بين الإدارات الخلفية التي لا يراها المواطن، ثم نبني نموذجها الأولي ونختبره مع مجموعة متنوعة من المواطنين نختارها عن قصد، لا مع عيّنة سهلة المنال من المتمرسين رقمياً.
ومن هناك نبني النظام الذي يحافظ على اتساق وزارة بأكملها: مكتبة مكونات ثنائية اللغة تراعي إمكانية الوصول، بقواعد واضحة للاستمارات وتتبع حالة الطلبات والإشعارات والتعامل مع المستندات، وموثّقة بحيث تستطيع الفرق الداخلية والموردون توسيعها من دوننا. أما أطر المشتريات، ومراجعات الأمن، ومراحل الاعتماد، فنخطط لها في الجدول الزمني منذ البداية بدلاً من اكتشافها في منتصف الطريق.
ما أنجزناه
لصالح معرض الدفاع العالمي (World Defense Show)، وهو معرض للدفاع والأمن تدعمه الحكومة في المملكة العربية السعودية، صممنا التجربة الرقمية التي تربط العارضين والوفود والزوار قبل الحدث وأثناءه.
أعمال ذات صلة
منتجات القطاع الحكومي التي صمّمناها.
موقع مبني على شخصيات المستخدمين لمعرض الدفاع العالمي (World Defense Show) في المملكة العربية السعودية: منصة واحدة تخدم الزوار والعارضين والرعاة قبل المعرض وأثناءه وبعده، على نظام تصميم معايَر ليعكس الهيبة المؤسسية.
خدمات ذات صلة
الأسئلة الشائعة
أسئلة شائعة حول تجربة المستخدم في القطاع الحكومي.
هل يمكنكم العمل ضمن متطلبات المشتريات الحكومية والمتطلبات الأمنية؟
نعم. لدينا خبرة في العمل ضمن أطر مشتريات منظمة، ونفهم القيود التي تصاحب مشاريع القطاع العام، من دورات الاعتماد المرحلية إلى متطلبات التوثيق وبروتوكولات التعامل مع البيانات. ونكيّف منهجية عملنا لتتلاءم مع بيئة الامتثال لديكم، من دون المساس بجودة التصميم أو الجداول الزمنية.
كيف تقيسون نجاح مشروع تجربة مستخدم حكومي؟
يُقاس النجاح في القطاع العام بمدى إقبال الناس على الخدمة، ومعدلات إتمام المهام، وتخفيف العبء على فرق الدعم، لا بالمقاييس الشكلية. نتابع مدى كفاءة المواطنين في إتمام رحلات الخدمة الرئيسية، ومقدار انخفاض معدلات التسرّب، وما إذا كانت الاتصالات بمركز الاتصال أو الزيارات الحضورية تتراجع بفضل خدمة ذاتية رقمية أفضل. ونواءم مؤشرات الأداء الرئيسية مع مهام وزارتكم أو جهتكم منذ البداية.
كم يستغرق مشروع تجربة المستخدم الحكومي عادةً؟
تتفاوت المشاريع الحكومية كثيراً بحسب نطاقها وهيكل الاعتماد فيها. فإعادة تصميم خدمة محددة أو تحسين استمارة رقمية تستغرق عادةً من 6 إلى 10 أسابيع. أما مشاريع المنصات الأكبر (بوابات المواطنين، أو المنصات متعددة الخدمات، أو بناء نظام تصميم متكامل) فقد تمتد من 4 إلى 9 أشهر. ونضع نقاط مراجعة تتوافق مع إجراءات الاعتماد الداخلية لديكم حتى لا يتعطل شيء على نحو مفاجئ.
هل لديكم خبرة في تصميم خدمات حكومية شاملة تراعي إمكانية الوصول؟
نعم، ونتعامل مع إمكانية الوصول بوصفها متطلباً تصميمياً لا أمراً ثانوياً. نعتمد معايير WCAG 2.1 بمستوى AA حداً أدنى، ونطبّق مبادئ التصميم الشامل في كل المراحل، فنراعي المستخدمين ذوي الاحتياجات البصرية والحركية والإدراكية والسمعية منذ أولى مراحل المخططات الهيكلية. واختبار إمكانية الوصول جزء من إجراءات ضمان الجودة المعتادة لدينا، لا بنداً أخيراً يُؤشَّر عليه.
كيف تصممون خدمات لمواطنين يتفاوت إلمامهم الرقمي؟
نبدأ بلغة بسيطة، وتسميات واضحة، وأقل قدر من المصطلحات المتخصصة، وتعليمات مباشرة في كل خطوة. ونُبقي أنماط التفاعل مألوفة ومتسامحة مع الأخطاء، مع إرشادات داخل الصفحة، ومؤشرات للتقدم، وتعافٍ سلس من الأخطاء. وللمستخدمين محدودي الإلمام بالقراءة والكتابة أو من يستخدمون الخدمات الرقمية لأول مرة، نتحقق من التصاميم عبر اختبارات قابلية الاستخدام مع شرائح متنوعة من المواطنين، لا مع ممثلين متمرسين تقنياً فحسب. والهدف خدمة تعمل للجميع، لا للمستخدم المتوسط وحده.
هل تصممون خدمات حكومية في السعودية والإمارات؟
نعم. نصمم خدمات موجهة للمواطنين لصالح الوزارات والهيئات والجهات المملوكة للحكومة العاملة ضمن برامج الحكومة الرقمية في المنطقة: معايير هيئة الحكومة الرقمية في المملكة العربية السعودية، والإرشادات الاتحادية والمحلية للحكومة الرقمية في الإمارات، ومسار رقمنة الخدمات العامة الجاري في لبنان. دورنا هو طبقة التجربة: تتولى فرقكم قرارات السياسات والامتثال، ونصمم نحن كيف يعيش المواطن الخدمة، بالعربية أولاً، مع تسجيل الدخول بالهوية الرقمية الوطنية، واستمارات ثنائية اللغة، وإمكانية وصول مدمجة منذ البداية.
هل يمكنكم تصميم خدمات حكومية بالعربية أولاً؟
العربية والتخطيط من اليمين إلى اليسار (RTL) هما نقطة انطلاقنا، لا مرحلة ترجمة في النهاية. تسميات حقول الاستمارات، والتاريخان الهجري والميلادي، والأرقام، والتنقل المعكوس، والإشعارات ثنائية اللغة، ورفع المستندات، كلها نصممها ونختبرها بالعربية منذ أول مخطط هيكلي، ثم نكيّفها للإنجليزية. ونختبر كذلك مع مواطنين لا يجيدون القراءة بطلاقة بأي من اللغتين، لأن الخدمات العامة يجب أن تعمل لهم أيضاً.
قطاعات أخرى