تصميم تطبيقات البنوك في الشرق الأوسط: تسجيل وثقة وتحقق بلا انسحاب

تتلخص تجربة المستخدم الجيدة في تطبيقات البنوك بالشرق الأوسط في ثلاثة أمور: رحلة تسجيل لا تطلب في كل خطوة إلا الحد الأدنى، وإجراءات تحقق من الهوية (KYC) تبدو إجراءً شكلياً لا استجواباً، وإشارات ثقة تظهر قبل أن يُطلب من أي شخص تصوير هويته. أتقِن هذه الثلاثة وسيختفي معظم الانسحاب. نستعرض فيما يلي كيف نقارب تصميم تطبيقات البنوك للسعودية والإمارات ولبنان ودول الخليج عموماً، وأين تقع الأخطاء الشائعة.

لماذا تخسر تطبيقات البنوك عملاءها في رحلة التسجيل؟

على التطبيق المصرفي أن يترك انطباعاً أول أصعب مما يواجهه أي منتج آخر تقريباً. فقبل أن يرى العميل رصيداً واحداً، يُطلب منه أن يثبت هويته، ويوافق على شروط لن يقرأها، ويُعدّ وسائل أمان لم يفهمها بعد، وينتظر قراراً لا يرى كيف يُتخذ. وكل خطوة من هذه الخطوات بابٌ مفتوح للخروج.

لا ينتج معظم الانسحاب عن التنظيمات نفسها، بل عن طريقة عرضها: نماذج طويلة لا تُشعر المستخدم بأي تقدّم، والتقاط مستندات يفشل دون أي تنبيه، ورسائل خطأ كتبها فريق الامتثال ولم تُكتب للناس، وسيل من طلبات الأذونات على الشاشة الأولى. فالمتطلبات الأساسية الصادرة عن البنك المركزي السعودي (ساما) أو مصرف الإمارات العربي المتحدة المركزي أو أي بنك مركزي آخر في المنطقة متشابهة إلى حد كبير، أما تجربة استيفائها فتتفاوت تفاوتاً هائلاً من تطبيق إلى آخر.

عندما صمّمنا MyBLF، تطبيق الخدمات المصرفية عبر الجوال لبنك لبناني، بدأ العمل على رحلة التسجيل بسؤال واحد: ما الذي يحتاج الشخص أن يشعر به في كل خطوة كي يواصل؟ وقد شكّلت الإجابة تسلسل الخطوات والنصوص ولحظات التأكيد أكثر مما شكّلها أي نمط جاهز لتصميم الشاشات.

تجربة التحقق من الهوية (KYC): رحلة تسجيل يُكملها العميل فعلاً

في مرحلة التحقق من الهوية تصطدم النوايا الحسنة بالكاميرا. فعلى الرحلة أن تجمع وثائق الهوية، وتطابق وجه العميل معها، وتؤكد العنوان وأحياناً مصدر الدخل، وكل ذلك على هاتف، وغالباً تحت شمس ساطعة أو في غرفة جلوس خافتة الإضاءة. وهناك مبادئ قليلة تصمد في كل سوق نعمل فيه.

• اشرح قبل أن تطلب. شاشة واحدة قصيرة توضح ما المطلوب، وكم يستغرق تقريباً، ولماذا هو ضروري، كفيلة بإزالة معظم القلق. فالناس يتخلّون عن الرحلات التي لا يفهمونها أكثر بكثير مما يتخلّون عن الرحلات الطويلة.
• اجعل الالتقاط متسامحاً. اكتشف حواف المستند تلقائياً، واعرض معاينة مباشرة، واسمح بإعادة الالتقاط دون إعادة الخطوة من أولها، وقل بدقة ما الخطأ حين يقع. فعبارة «الصورة غير واضحة» ليست توجيهاً مفيداً، أما «ابتعد عن مصدر الضوء خلفك» فهي كذلك.
• استخدم الدخول بالهوية الوطنية حيثما توفّر. توفّر كلٌّ من السعودية والإمارات منظومات وطنية للهوية الرقمية يمكنها تعبئة جزء كبير مما تتطلبه إجراءات التحقق والتأكد من صحته مسبقاً. صمّم الرحلة حولها مع بديل يدوي، وستختفي معظم أخطاء الإدخال في الحقول المهمة.
• اعرض التقدّم بصدق. مؤشر خطوات يوضح أين يقف الشخص، وما الذي تبقّى، وما الذي قُبل بالفعل، يحوّل إجراءً بيروقراطياً إلى مهمة لها نهاية واضحة.
• افصل القرار عن البيانات. إذا كان التحقق يستغرق وقتاً في الأنظمة الخلفية، فقل ذلك صراحة، ودَع العميل يستكشف نسخة محدودة من التطبيق، ثم أبلغه حين يصبح حسابه جاهزاً. أما إجباره على مراقبة مؤشر تحميل يدور فطريق مضمون إلى الخروج.

لا شيء من هذا يغيّر متطلبات الامتثال، لكنه يغيّر الإحساس بها، وهذا بالضبط جوهر تجربة المستخدم في رحلة التحقق من الهوية.

الثقة في التطبيقات المصرفية تُصمَّم ولا تُعلَن

كل تطبيق مصرفي يقول إنه آمن، وقليلة جداً هي التطبيقات التي تُظهر ذلك بطريقة يفهمها مستخدم قلق يجرّب التطبيق لأول مرة. فالثقة في تطبيق البنك تُبنى عبر عشرات الإشارات الصغيرة المتّسقة: تأكيد واضح قبل أي إجراء لا يمكن التراجع عنه، وإيصال يبدو كإيصال حقيقي، ومصادقة بالبصمة أو الوجه تُعرض خياراً ولا تُفرض فرضاً، ومهلة انتهاء جلسة تشرح نفسها بدلاً من إخراج المستخدم بصمت في منتصف عملية تحويل.

تحمل لحظات التأكيد وزناً خاصاً في لبنان، حيث تعرّضت الثقة بالقطاع المصرفي لاختبار قاسٍ، ويريد الناس أن يروا فوراً وبلغة واضحة أن التحويل قد تمّ. والمبدأ نفسه يصلح في كل مكان. ففي السعودية والإمارات، حيث يملك العملاء حسابات في عدة بنوك وينتقلون بينها بسهولة، يكون التطبيق الذي يؤكّد ويشرح ولا يفاجئ أبداً هو الذي يحتفظ بحساب الراتب.

والثقة تعني أيضاً التحفّظ. فطلب الوصول إلى جهات الاتصال والموقع والإشعارات عند التشغيل الأول، قبل أن يرى المستخدم أي قيمة، يبدو تطفّلاً. اطلب كل إذن حين تحتاج إليه، مع جملة توضح السبب.

تصميم تطبيقات البنوك في السعودية والإمارات: ما الذي يختلف؟

تنتقل أساسيات تجربة المستخدم في التطبيقات المصرفية من سوق إلى آخر بسهولة، لكن السياق في الخليج يعيد ترتيب الأولويات.

فأطر المصرفية المفتوحة في السعودية والإمارات تعني أن العملاء باتوا يتوقعون على نحو متزايد رؤية حساباتهم في مؤسسات أخرى داخل تطبيقك، ومنح موافقتهم على مشاركة البيانات وسحبها. لقد أصبحت شاشات الموافقة جزءاً من تجربة رحلة التسجيل، ويجب أن تكون مفهومة بالعربية والإنجليزية.

ويضع نظام حماية البيانات الشخصية في السعودية (PDPL) ونظيره الإماراتي توقعات صريحة لما يجب إبلاغ الناس به عند جمع بياناتهم. والتعامل مع إشعار الخصوصية كنصّ قانوني جاهز يضيّع فرصة حقيقية، فالشرح القصير الواضح لما يُجمع ولماذا هو في حد ذاته إشارة ثقة.

وقد دفعت رؤية 2030 السعودية نحو اقتصاد غير نقدي تُقدَّم خدماته رقمياً، ولذلك فإن من يسجّلون في تطبيقك يشملون عملاء يستخدمون الخدمات المصرفية الرقمية لأول مرة، لا المتبنّين الأوائل الذين يغيّرون بنوكهم فحسب. ويجب أن تنجح الرحلة مع شخص لم يصوّر مستنداً بهاتفه من قبل.

وأخيراً، أعادت البنوك الرقمية بالكامل ومحافظ التقنية المالية ضبط التوقعات بشأن سرعة فتح الحساب، وصار تطبيق البنك التقليدي يُقاس بهذا المعيار، شاء أم أبى. ويكرّس فريقنا المتخصص في التقنية المالية جزءاً كبيراً من وقته لسدّ هذه الفجوة تحديداً.

العربية والإنجليزية: تصميم تطبيق بنكي ثنائي اللغة

تُطلق معظم التطبيقات المصرفية في دول الخليج بالعربية والإنجليزية، ويضيف كثير من التطبيقات اللبنانية الفرنسية أيضاً. وتصميم تطبيق مصرفي ثنائي اللغة ليس ترجمة، بل نموذج تفاعل ثانٍ قائم بذاته.

تعكس التخطيطات من اليمين إلى اليسار (RTL) اتجاه التنقل ومؤشرات التقدم وإيماءات الرجوع، لكن ليس كل شيء ينقلب. فالأرقام وأرقام البطاقات وأرقام الآيبان (IBAN) وأرقام الهواتف تبقى من اليسار إلى اليمين داخل سطر يُقرأ من اليمين إلى اليسار، والخطأ في ذلك على شاشة تحويل إخفاق في الثقة وليس عيباً شكلياً. وعادةً ما تكون التسميات العربية أطول من نظيراتها الإنجليزية، لذا يجب اختبار الأزرار وعلامات التبويب ورسائل الخطأ باللغتين على أجهزة حقيقية. كما تحمل صيغ التواريخ والتقاويم وحقول الأسماء أعرافاً إقليمية لا تعرفها مكتبات المكونات الجاهزة.

صمّم رحلتي التحقق من الهوية والتسجيل باللغتين منذ أول مخطط هيكلي، واختبرهما مع مستخدمين يفضّلون العربية وآخرين يفضّلون الإنجليزية، كلٌّ على حدة. فالمشكلات التي تكتشفها كل مجموعة نادراً ما تكون نفسها.

أبحاث المستخدمين قبل تصميم الشاشات

الفرق التي تعاني من الانسحاب في رحلة التسجيل تشترك دائماً تقريباً في سمة واحدة: صمّمت الرحلة انطلاقاً من التنظيمات نحو العميل، لا انطلاقاً من العميل نفسه. وعادةً ما يبدأ عملنا في أبحاث تجربة المستخدم للمنتجات المصرفية بجلسات يديرها باحث، نراقب فيها أشخاصاً حقيقيين يحاولون فتح حساب على تطبيق منافس، تليها مقابلات مع موظفي الفروع ومراكز الاتصال في البنك، فهم يرون بالضبط أين يتعثر العملاء.

ينتج عن هذا البحث خريطة لنقاط التردد تصبح هي موجز التصميم. وهو أقل تكلفة من إعادة التصميم، وأكثر موثوقية من تقليد البنك الرقمي الرائج هذا العام.

الأسئلة الشائعة

ما أكثر ما يسبب انسحاب العملاء من رحلة التسجيل في تطبيقات البنوك؟

بحسب تجربتنا، يأتي التقاط المستندات ووقت انتظار التحقق في مقدمة الأسباب، تليهما طلبات الأذونات المبكرة أكثر من اللازم. ومعظم هذه مشكلات تصميم لا مشكلات تنظيمية، ويمكن حلّها دون تغيير البيانات التي تُجمع.

كيف تختلف تجربة التحقق من الهوية (KYC) في السعودية والإمارات؟

يوفّر السوقان كلاهما الدخول بالهوية الوطنية الذي يمكنه تعبئة جزء كبير من بيانات التحقق والتأكد منها مسبقاً، ولدى كليهما متطلبات موافقة خاصة بالمصرفية المفتوحة مكانها الطبيعي داخل رحلة التسجيل. كما ينبغي تصميم الرحلة واختبارها بالعربية والإنجليزية على قدم المساواة، لا معاملة إحداهما كترجمة للأخرى.

هل تتعارض تجربة المستخدم الأفضل في تطبيقات البنوك مع الامتثال؟

لا. يحدد الامتثال ما يجب جمعه والتحقق منه، وتحدد تجربة المستخدم كيف يُطلب ذلك ويُشرح ويُؤكَّد. وأقوى التطبيقات المصرفية في المنطقة تستوفي كل متطلبات البنك المركزي السعودي (ساما) أو مصرف الإمارات المركزي، وتبدو في الوقت نفسه أسرع وأهدأ من منافسيها.

إذا كنت تخطط لتطبيق مصرفي أو تعيد بناءه للسعودية أو الإمارات أو لبنان أو دول الخليج عموماً، تحدّث إلينا لنعرف أين تخسر رحلة التسجيل لديك عملاءها وكيف نعالج ذلك.